Comment utiliser un serveur vocal interactif pour votre entreprise ?

Dans le contexte actuel marqué par une concurrence de plus en plus importante, les entreprises cherchent à se différencier des autres et à améliorer leur compétitivité. Bon nombre d’entre elles ont ainsi décidé d’investir dans un serveur vocal interactif dans une optique d’amélioration du service à la clientèle et de la relation client.

Qu’est-ce qu’un serveur vocal interactif ?

Également appelé SVI, le serveur vocal interactif est une technologie téléphonique qui permet la gestion et la qualification automatiques des appels téléphoniques d’une entreprise. C’est une sorte de réceptionniste virtuel qui est disponible 24/7. Il propose par ailleurs d’autres fonctionnalités telles que la récolte de données des centres d’appels, l’enregistrement d’appels et la création de files d’appels entrants. Le SVI est de plus en plus plébiscité par les entités en tout genre, plus particulièrement par celles qui sont quotidiennement confrontées à un flux conséquent d’appels entrants.

Comme l’expliquent les opérateurs de la relation client, la mise en place d’une solution de serveur vocal interactif minutieusement configuré s’accompagne d’une multitude d’avantages. Elle permet aux entreprises d’offrir une assistance aussi adaptée que rapide aux appelants tout en leur garantissant une meilleure expérience. Elle est également la promesse de temps d’attente réduits. À la clé, l’image de marque des sociétés s’améliore, tout comme leur compétitivité et leurs performances en matière de génération de leads. De plus, un SVI est pour elles l’occasion de minimiser les coûts liés à la gestion des appels entrants.

Ce dispositif est en effet relativement peu coûteux à mettre en place par rapport à l’embauche de téléconseillers. Il permet aux entreprises de traiter certaines demandes en dehors des heures de travail, ce qui est non négligeable pour certains clients. À tout cela s’ajoutent le gain de temps indéniable et le gain de productivité qu’un SVI peut garantir. Les sociétés peuvent aussi miser sur cette technologie téléphonique pour améliorer considérablement la communication avec les collaborateurs et autres parties prenantes.

solution serveur vocal interactif entreprise

Comment fonctionne un serveur vocal interactif ?

Lorsqu’une entreprise qui a mis en place un SVI reçoit un appel entrant, le dispositif se met en marche automatiquement. Il lance dès lors un message d’accueil automatique, puis propose à l’appelant un menu avec différentes propositions. L’appelant n’a plus qu’à faire son choix, soit en utilisant les touches de son téléphone, soit par le biais de la reconnaissance vocale. En fonction de son choix et de l’arborescence définie préalablement par la société, le SVI peut l’orienter vers un conseiller compétent ou les bonnes informations.

Une telle technologie permet également l’automatisation de certaines fonctions, telles que la vérification des informations client, la réponse aux questions fréquentes, le traitement des commandes, etc. Compte tenu de tout cela, le SVI constitue un précieux outil d’organisation pour les flux en interne et permet aux entreprises d’offrir une assistance sur mesure à sa clientèle. Pour de nombreuses entreprises, la relation client commence par un contact téléphonique. Ce dispositif est donc un excellent moyen de satisfaire l’ensemble des appelants dès cette étape. Il est ensuite plus facile de les faire progresser sûrement et rapidement dans le tunnel de conversion ou encore de les fidéliser.

Comment mettre en place et configurer un serveur vocal interactif pour votre entreprise ?

Une société qui souhaite intégrer le SVI dans son centre d’appel doit tout d’abord choisir le bon opérateur télécom, en privilégiant idéalement celui spécialisé dans la relation client des entreprises. Il est conseillé d’en sélectionner plusieurs. Il convient par la suite de les confronter pour ne retenir que le plus intéressant. Au moment de la comparaison, l’entreprise doit porter son attention sur plusieurs points. On cite notamment :

  • les offres proposées,
  • les tarifs pratiqués,
  • le professionnalisme de chaque prestataire,
  • la réactivité de son service client,
  • son expérience,
  • son esprit d’écoute, etc.

Après avoir trouvé la meilleure offre du marché, l’entreprise peut procéder à la mise en place de son dispositif SVI. Durant ce processus, elle profite de l’accompagnement de l’opérateur télécom choisi. Il est question de choisir le format de numéro d’appel le plus pertinent. Selon vos besoins, vous pouvez en utiliser plusieurs en fonction des circonstances. Il faut ensuite attacher un soin particulier au message d’accueil. Ce dernier doit être le plus accrocheur et concis possible. Vous devez également faire en sorte qu’il reflète vos valeurs et puisse faire la différence en une fraction de seconde. Il est conseillé de l’enregistrer vous-même afin qu’il soit plus naturel, aimable, interactif et professionnel.

La prochaine étape consiste à paramétrer l’arborescence du SVI. Cette dernière sert à qualifier chaque appel entrant et à les redistribuer de façon fluide vers les services ainsi que les profils en mesure de traiter efficacement les demandes des appelants. Lors de cette étape, il est dans l’intérêt de l’entreprise de placer ses clients au centre de sa démarche. Une fois le scénario défini, il faut idéalement choisir une musique d’attente à la fois professionnelle, moderne et captivante pour éviter les abandons d’appels. Elle doit être couplée à des messages d’attente variés pour une meilleure expérience. Enfin, vous n’avez plus qu’à organiser soigneusement la distribution des appels entrants et gérer votre SVI en toute autonomie.

Conseils pour utiliser efficacement un serveur vocal interactif

Avant le déploiement du dispositif SVI, il est vivement recommandé de le soumettre à une série de tests qui s’opèrent dans des conditions d’utilisation réelles. Le but est d’évaluer la pertinence des choix pris et donc de mesurer l’efficacité du message d’accueil, du scénario de navigation ainsi que des musiques et des messages d’attente. Lors de ces tests, il faut être très attentif aux comportements des différents appelants.

Vous pouvez ensuite identifier tous les éléments qui impactent négativement l’expérience des appelants et effectuer en conséquence les rectifications nécessaires. Une fois la solution déployée, vous avez tout intérêt à en contrôler le bon fonctionnement le plus régulièrement possible et à l’adapter en fonction de vos actualités, mais aussi des exigences de vos clients. Un SVI n’est en aucun cas un produit fini. Il doit pouvoir évoluer en même temps que l’entreprise et son marché.

Erreurs courantes commises par les entreprises avec leurs serveurs vocaux interactifs

Parmi les erreurs les plus courantes commises par les sociétés avec leur SVI, on cite :

  • l’utilisation de voix robotiques ou informatisées qui se révèlent désagréables à écouter,
  • la mise en place d’une arborescence compliquée comportant un nombre conséquent de menus qui empêche les clients d’obtenir rapidement les réponses à leurs questions,
  • l’établissement d’une arborescence qui ne permet pas aux appelants de revenir en arrière ou de connaître leur place dans la file d’attente,
  • la diffusion de messages promotionnels ou des informations concernant les réseaux sociaux de l’entreprise ou des événements durant le temps d’attente,
  • l’usage d’un message d’accueil inadapté et trop long,
  • l’utilisation de différentes voix qui nuisent à la cohérence entre les différentes présentations,
  • la négligence des musiques et des messages d’attente, etc.

Toutes les entreprises qui veulent améliorer considérablement leur SVI et l’expérience client qui en découle doivent faire attention à ne pas commettre ces différentes erreurs.

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Y a-t-il d’autres moyens pour aider votre entreprise à se développer ?

Au-delà du SVI, les sociétés peuvent miser sur le live tracking et le call tracking. Le premier leur permettra d’avoir un aperçu à 360° et précis du parcours des visiteurs de leur site web dès lors qu’ils les contactent. À la clé, elles peuvent les conseiller au mieux au moment de l’échange, améliorer significativement la qualité des discussions et accroître par conséquent le taux de conversion. Le second suppose quant à lui l’usage de numéros dédiés dans les supports de communication (offline et/ou online) et permet aux entreprises d’identifier précisément la provenance de chaque appel émis.

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