L’abandon de panier fait partie des facteurs qui pénalisent le taux de conversion d’un site e-commerce. Sur le long terme, quand rien n’est fait pour résoudre ce problème, le site perd progressivement une part de ses performances et engendre des pertes de gains considérables. Voici quelques astuces pour réduire le taux d’abandon de panier dans votre boutique virtuelle.
Les raisons courantes de l’abandon de panier par les clients
Le phénomène d’abandon de panier est souvent lié au processus de livraison ou au paiement.
Selon une étude, 60 % des consommateurs qui abandonnent leur panier évoquent les frais de livraison trop élevés comme raison principale. Ceux-ci ne sont pas toujours en adéquation avec le produit acheté. Par exemple, pour un achat de 10 €, il serait difficile pour un prospect de payer 5 € en surplus avant d’entrer en possession de son colis. Les clients considèrent ces frais comme des détails supplémentaires et ne sont pas prêts à dépasser un seuil donné dans la plupart des cas.
De même, il est possible qu’un client abandonne le processus d’achat parce qu’il n’arrive pas à régler à partir des moyens de paiement mis en place sur le site. Ce type de problème est régulier sur les plateformes qui interviennent à l’internationale. Tous les pays n’utilisent pas PayPal, Stripe ou la carte bancaire comme moyens de paiement principaux.
Le phénomène d’abandon de panier peut être dû à la mauvaise réputation du vendeur ou du produit. Les internautes ont l’habitude de consulter les commentaires avant d’acheter un article. Quand il y a plusieurs avis négatifs, il est possible que le client suspende ses achats sur le site.
Le SMS, la solution pour éviter les abandons de panier ?
Beaucoup d’internautes abandonnent leurs paniers parce qu’ils ne sont pas encore prêts à acheter le produit. C’est peut-être une façon pour eux de faire une estimation par rapport aux coûts d’achat afin de mieux se préparer financièrement. Dans ce cas, le SMS est une solution facilement activable pour la relance de panier abandonné sur un site e-commerce. Plus performants que les emails, ils affichent de meilleurs chiffres et entraînent plus de conversions.
Le taux d’ouvertures des SMS est de 95 %. Avec 0 % de spam, ils sont lus systématiquement dans les 4 minutes suivant la réception du message et obtiennent une conversion de 29 %. Le marketing par SMS vous offre donc plus de possibilités et semble plus sûr comme méthode de relance efficace.
Toutefois, pour réellement bénéficier des avantages de ce système, il est important que vous fassiez attention par rapport à la technique utilisée. Le message envoyé est un Call-To-Action qui vise à inciter le client à continuer son processus d’achat sur le site. Le scénario de relance établi influence donc directement la qualité de votre programme de réactivation.
En l’occurrence, un bon message de marketing doit comporter le nom de l’acheteur dans le but d’engager une conversation personnalisée. Ensuite, mentionnez les produits concernés et ajoutez une URL de redirection qui mène directement vers le panier. Si possible, incluez des promotions et des réductions pour inciter le client à agir rapidement.
E-commerce : diversifiez les moyens de paiement
Les cas d’abandon de panier pour des problèmes liés aux moyens de paiement sont très nombreux. En optimisant donc ce paramètre, vous avez l’assurance de convertir une bonne partie de vos prospects. Pour cela, mettez en place divers tunnels de paiement. Certains utilisateurs achètent uniquement par carte de crédit tandis que d’autres préfèrent PayPal. Celui-ci est surtout apprécié compte tenu de son aspect simplifié.
Pour les sites accessibles à l’international, il est important d’inclure les méthodes de paiement adaptées aux pays concernés. Par exemple, vous pouvez autoriser l’American Express pour les États-Unis et le prélèvement bancaire pour les acheteurs en provenance de l’Allemagne. La diversité de votre système de paiement est un point essentiel qui peut augmenter ou diminuer votre taux de conversion.
Par ailleurs, dans le but d’instaurer un climat de confiance entre vous et l’acheteur, vous êtes tenu de mentionner les garanties proposées par le site dans la section du paiement. Il s’agit de donner des informations essentielles sur les retours de produits, les moyens de contact, les badges et les labels de sécurité ainsi que les mentions légales. Concernant les retours, mettez en avant une politique bénéfique pour le client. Cela consiste à inclure des délais de tolérance plus longs (60 jours par exemple) sans ajouter de frais supplémentaires.
Permettez aux clients d’enregistrer leurs informations de paiement
L’option d’enregistrement des informations de paiement est proposée aux clients en dernière position, c’est-à-dire au moment de passer à la caisse. L’objectif est de simplifier les prochaines opérations d’achats menées par la même personne sur le site. C’est un processus qui enregistre les données personnelles du client ainsi que celles de sa carte de crédit.
Pour l’internaute, ce système est un bon moyen de fidélisation. Grâce à ses données contenues dans la base de données, il peut effectuer des achats en quelques minutes et bénéficier d’un gain de temps considérable.
Du côté du vendeur, l’enregistrement des informations de paiement permet aussi d’accéder aux informations de contact de l’internaute. Il peut s’en servir pour faire des communications sur de nouveaux produits, proposer des remises ou relancer un ancien client.
L’ajout de barre de progression, une bonne idée pour éviter l’abandon de panier ?
La barre de progression est un indicateur physique qui permet à l’internaute d’évaluer son évolution dans une boutique en ligne. En général, au bout de nombreuses minutes de recherche ou pour des problèmes de connexion, les internautes se découragent et abandonnent parfois le panier. Quand surviennent de telles situations, la barre de progression permet au prospect d’évaluer son parcours et les étapes qui lui restent pour finaliser son opération. Dans la majorité des cas, cet indicateur incite les internautes à poursuivre leur action si le temps restant est peu élevé.
Néanmoins, pour que cet outil soit efficace, il est préférable de l’inclure dans le parcours d’achat de l’internaute. Ainsi, dès qu’il commence à remplir son panier, la barre s’affiche automatiquement en bas de la page et évolue en fonction des étapes validées. Le client ne perd pas de vue cet indicateur et sait exactement ce qui lui reste à faire pour valider sa commande sur le site.
En outre, dans certains cas, cette barre est un repère qui permet d’indiquer au client le montant à atteindre pour débloquer une offre intéressante. Il peut s’agir d’un cadeau, d’une livraison gratuite ou d’une réduction.
Source : https://www.codeur.com/blog/6-causes-abandon-de-panier/
