Le saviez-vous ? Une étude, relayée par le magazine Forbes, a évalué les pertes d’exploitation liées à un mauvais service client à 75 milliards de dollars par an !
Bonne nouvelle : une solution existe qui permet de considérablement réduire ces pertes. Vous souhaitez optimiser le fonctionnement de votre service client et le moderniser pour offrir la meilleure expérience client qui soit ?
Découvrez les logiciels CCaaS, une solution innovante permettant de gérer les interactions clients issues de tous vos canaux de contact, et ce de manière automatisée et centralisée sur une seule plateforme.
Ce type d’outil, développé en mode SaaS, offre de nombreux avantages : découvrez-les dans la suite de cet article !
Les logiciels CCaaS : de quoi s’agit-il ?
Les logiciels CCaaS (Cloud Contact Center as a Service) sont conçus afin d’optimiser les performances des services clients.
Basés sur le Cloud, ces logiciels permettent aux entreprises de proposer des services d’assistance client 24h/24 et 7j/7. Cela concerne aussi bien le téléphone pour les appels et SMS, que le chat en ligne ou les e-mails.
En plus de l’assistance client la solution CCaaS permet un reporting détaillé grâce à :
- des scripts prédéfinis,
- des rapports de gestion,
- des systèmes de suivi.
L’objectif étant d’aider les entreprises à analyser leurs performances afin d’améliorer leur service client.
Améliorer son service client grâce à une solution CCaaS
Le marché des centres de contact devrait atteindre 150 milliards de dollars d’ici 2030. Repenser son service client afin d’en tirer le meilleur profit est donc primordial afin de suivre la croissance exponentielle du marché en restant compétitif.
Exploitation des données clients, réduction des coûts, automatisation des processus… Les avantages des logiciels CCaaS sont nombreux pour les entreprises cherchant à optimiser leur service client.
Centralisation des interactions clients
Les logiciels CCaaS centralisent toutes les interactions des entreprises avec leurs clients sur une seule plateforme. Quel que soit le canal utilisé, l’entreprise dispose donc d’une vue complète de ces interactions pour faciliter la prise en charge des demandes des clients.
Analyse des données
Des outils d’analyse des données sont intégrés aux logiciels CCaaS afin d’évaluer les performances du service client et de pouvoir prendre les mesures nécessaires pour améliorer ce dernier.
Personnalisation des données
En collectant des données clients, les outils CCaaS permettent de personnaliser les interactions avec les clients. Les données démographiques, les préférences de communication et les historiques d’achat sont autant de données précieuses pour apporter des réponses personnalisées à chaque client.
Automatisation des processus
L’un des principaux intérêts de ces logiciels réside dans la possibilité de créer des processus automatisés pour les interactions avec les clients de l’entreprise. Le temps de prise en charge s’en voit dès lors diminué et la productivité augmentée.
Gestion des agents
Les solutions CCaaS fournissent des outils de gestion des agents. Ces dernières donnent aux entreprises une visibilité sur la performance de leurs employés. Le but étant d’identifier les axes de progression et d’améliorer les performances de chaque agent.
Réduction des coûts
Grâce aux CCaaS et à l’automatisation de certains processus, les entreprises voient leurs coûts réduits. Les processus automatisés permettent de s’adapter à la demande en temps réel, représentant un gain de productivité et des économies significatives.
Amélioration de la satisfaction client
Les logiciels CCaaS participent enfin et surtout à une plus grande satisfaction client de par l’expérience personnalisée et l’amélioration du service. Cela peut mener à une meilleure fidélisation à la marque et à des avis clients positifs.
En conclusion, une solution CCaaS est idéale pour les entreprises qui souhaitent moderniser leur service client afin d’offrir une expérience unique et efficace.
Plus économique, plus efficace et plus complet, un centre de contact CCaaS devient incontournable pour les PME comme pour les grandes entreprises.
