Comment gérer la réputation de votre marque

Aujourd’hui, l’image de marque d’une entreprise représente beaucoup plus qu’un simple logo. Elle incarne totalement la structure en mettant l’accent sur ses valeurs, sa raison d’être, ses objectifs et son identité propre. La valeur de la marque a un véritable impact sur le chiffre d’affaires. Nombreuses sont les entreprises qui ont fait faillite parce qu’elles n’ont pas su gérer la réputation de leur marque. Ainsi, la gestion de la réputation de votre enseigne ne doit pas être prise à la légère. Découvrez comment bien gérer la réputation de votre marque.

Qu’est-ce que la réputation d’une marque et pourquoi est-elle importante ?

La réputation désigne les opinions et les croyances que le grand public partage sur quelque chose. Dans le cas d’une entreprise, la réputation peut être définie comme la manière dont la structure ou la société est vue par le grand public ou le groupe social. Il s’agit de ce que pense, sait ou croit savoir le public sur l’entreprise, la marque, ses caractéristiques et sa manière de fonctionner. Par exemple, une entreprise de vente de smartphone peut être considérée comme ayant une très bonne réputation si les utilisateurs estiment que ses produits sont de qualité et ont une durée de vie plus élevée que ceux de ses concurrents.

La manière dont les internautes interagissent avec une marque détermine l’e-réputation de cette entreprise. L’e-réputation intègre différents supports tels que les plateformes d’avis, les moteurs de recherche, les réseaux sociaux, le bouche-à-oreille numérique, etc. Comme on peut le lire sur le blog officiel de Digimind, la réputation d’une marque revêt une importance capitale pour toute entreprise. C’est aujourd’hui l’un des facteurs qui influencent la décision d’achat des utilisateurs ou des consommateurs.

C’est pourquoi elle est très importante pour le développement de la structure. Elle peut déterminer comment évoluera le chiffre d’affaires de votre société. C’est ce qui fera que vos produits ou vos services attireront de nouveaux clients ou prospects. La réputation impacte aussi le recrutement de nouveaux collaborateurs. Avoir une bonne image de marque encourage des talents qualifiés à envoyer leur candidature à votre société. À l’inverse, une mauvaise réputation réduit vos chances de recruter de bons collaborateurs.

blog social media listening, réputation marque

Comment gérer la réputation de votre marque en ligne et hors ligne ?

L’une des premières choses à faire pour bien gérer la réputation de votre marque est de pratiquer la veille technologique. Vous pouvez commencer par taper le nom de votre marque sur Google pour lire ce qui circule à son sujet. Passez au peigne fin les plateformes d’avis, les forums, les réseaux sociaux, les publications qui parlent de votre enseigne. Cela vous donnera une idée de l’intérêt que suscitent vos produits auprès des consommateurs.

Au cours de vos recherches, vous pourrez vous rendre compte que votre réputation a été ternie par la vente de produits de mauvaise qualité ou par de mauvais services apportés à la clientèle. Il y a aussi le fait d’avoir des pratiques et conditions de travail contraire à l’éthique. Dans ce cas, il vous faudra corriger ces problèmes en interne. Améliorez vos services et vos produits et les conditions de travail de vos employés. Une fois cela fait, vous pouvez redorer votre e-réputation en faisant de la publicité sur les médias sociaux. Identifiez les commentaires qui parlent de votre marque et intéressez-vous aux clients mécontents. Analysez les raisons pour lesquelles ces derniers ne sont pas satisfaits.

Sur les réseaux sociaux, votre service client doit se montrer très réactif et proche des utilisateurs. Engagez un community manager qui saura interagir rapidement avec les internautes. Autorisez les avis clients sur votre site pour savoir ce que vous reprochent éventuellement les consommateurs. Un autre excellent moyen de maintenir une perception positive sur votre marque est de mettre en place un blog. Un blog vous aidera à montrer votre côté humain. Il peut être informatif ou donner un aperçu de vos activités. Le blog fournit également un contenu régulier qui pourra être diffusé sur les réseaux sociaux.

Conseils pour gérer les commentaires négatifs en ligne

Il ne fait aucun doute qu’une bonne réputation de la marque est indispensable pour toutes les entreprises. Cela s’applique aussi bien aux structures locales qu’aux marques mondiales. Toutes les entreprises investissent aujourd’hui des sommes faramineuses pour se donner une bonne réputation en ligne et hors ligne. Pour cause, environ 85 % des utilisateurs font une recherche en ligne sur un produit et sa marque avant de prendre une décision d’achat.

Les commentaires négatifs en ligne peuvent porter préjudice à la réputation d’une marque. Pour faire face aux commentaires et avis négatifs, il faudra se montrer très réactif. Ce n’est pas convenable de laisser un avis client (surtout négatif) sans réponse. Assurez-vous qu’il s’agisse bien d’un message qui indexe votre marque. Si c’est le cas, prenez le temps de comprendre le problème. Cela vous permettra d’anticiper les éventuelles interrogations des prospects.

Qu’il soit positif ou négatif, remerciez l’internaute pour son avis. Évaluez le commentaire et réfléchissez pour donner une réponse adéquate. Décortiquez le message pour savoir ce qui a réellement suscité les avis négatifs. Vous pourrez ensuite proposer au client une solution adaptée à ses besoins. Rassurez-le et montrez votre engagement à le satisfaire entièrement. Vous devez vous montrer conciliant. Apportez toutes les clarifications requises de manière courtoise et polie.

veille stratégique réputation marque

Comment créer un plan de gestion de crise pour votre marque ?

Les marques sont souvent confrontées à des crises qui mettent à mal la réputation de l’entreprise. Il est important d’avoir un plan détaillé à suivre en cas de crise pour votre marque. Pour cela :

  • anticipez les risques que court la réputation de votre marque,
  • réalisez un état des lieux de ses forces et faiblesses sans concession,
  • faites une liste des menaces potentielles susceptibles d’impacter la réputation de votre marque,
  • pour chaque menace identifiée, définissez un plan d’action,
  • mobilisez toutes les équipes de l’entreprise autour de la marque,
  • créez des gammes de produits à forte identité et des sous-marques.

La veille informationnelle est l’une des composantes importantes d’un plan de gestion de crise pour votre marque. Vous devez vous montrer à l’écoute de votre environnement pour rapidement identifier les prémices d’une éventuelle crise. Cela vous permettra d’y faire face au plus tôt avant que la situation ne devienne incontrôlable.

À lire cette semaine

Rejoindre la veille stratégique